Chatbots – die neuen Markenbotschafter?

Wie es so schön heißt, sind Mitarbeiter das Gesicht einer Marke und somit identitätsstiftende Botschafter von Unternehmen. Was aber bedeutet der Einzug von Chatbots in die Kundenkommunikation? Können Chatbots eine Marke überhaupt repräsentieren? Wir meinen, ja, denn es gibt gute Beispiele, wie sich Mensch und Maschine sinnvoll ergänzen.

Kunden lassen sich im Internet gerne von ihnen helfen, z.B. bei der Buchung von Reisen. Auch unterstützen sie im Bundestag-Wahlkampf. Gemeint sind sogenannte Chatbots, intelligente Dialogsysteme, die mithilfe angeschlossener Datenbanken textlich oder sprachlich formulierte Fragen beantworten können. Je größer die Datenbank, desto größer das Wissen, auf das der Chatbot zugreifen kann.

Intelligent werden Helfer durch intelligenten Einsatz

Die persönlichen Assistenten sind auch fürs Marketing hoch interessant, denn gerade ihre Einbettung in Smartphone Messenger bietet Unternehmen die Möglichkeit, schnell in den direkten Dialog mit Kunden zu treten. Seit dem letzten Jahr sind auch Zahlungen mit Chatbots möglich, z.B. über den Facebook Messenger.

Natürlich können Chatbots den menschlichen persönlichen Kontakt nicht vollständig ersetzen und darum geht es auch nicht. Die Kunst für Unternehmen besteht darin, genau zu analysieren, für welche Zielgruppe(n) und hier jeweils für welche Etappen der Customer Journey der Einsatz eines Chatbots einen Mehrwert für Kunden bietet. Und dann zu definieren, in welcher Form der intelligente Helfer Ihre Marke am besten repräsentiert: Nutze ich Text oder Sprache, macht ein Avatar Sinn, …?

So setzt z.B. die Bundesagentur für Arbeit (BA) die intelligenten Assistenten erstmals für die Berufsberatung von Jugendlichen ein. Mithilfe des Chatbots können diese ihre Stärken entdecken und sich über dazu passende Berufsfelder informieren. Der Bot wurde strategisch sinnvoll in den wichtigsten Kommunikationskanal der Zielgruppe – Whatsapp – integriert. Die Jugendlichen finden so leichter den Einstieg für das anschließende persönliche Beratungsgespräch bei der BA. Das Beispiel zeigt, dass der Chatbot hier ein idealer Wegbereiter für den menschlichen Berater ist, sich beide also sinnvoll ergänzen.

Die Fluggesellschaft KLM nutzt ihren Chatbot für einen besonderen Service für Kunden: Möchten diese z.B. vor dem Flug noch den Sitzplatz ändern, können sie einfach eine kurze Nachricht an den KLM-Bot schreiben. Der H&M Shopping-Bot berät bei der Auswahl von Kleidung und Accessoires, indem er Bilder von Outfits zeigt und den Nutzer entscheiden lässt, welcher Stil besser zu ihm passt. Nach und nach lernt der Bot so, welche Kleidung dem Kunden gefallen könnte. Wie Chatbots Kunden der Tourismusbranche begeistern können, zeigt ein aktuelles E-Book zum Thema.

Näher am Menschen: sozial geschickte Chatbots

Damit Menschen immer noch vorhandene Berührungsängste gegenüber Technologie und Maschine schneller ablegen, geht die Entwicklung in Richtung „sozial geschickte Chatbots“. Statt nur geschriebene oder gesprochene Anweisungen entgegenzunehmen und Informationen auszuspucken, reagieren diese auch auf Stimmlage, Gesichtsausdruck und Kopfbewegungen eines menschlichen Gegenübers und versuchen sich zu passenden Gelegenheiten sogar an Smalltalk.

Fazit: Im Bereich Chatbots stehen uns noch viele Entwicklungen bevor. Die aktuell verfügbaren Chatbots bieten Unternehmen aber jetzt schon ausreichend Spielraum, Erfahrungen zu sammeln. Erfolgreich werden letztlich die Marken sein, denen es gelingt, über die gesamte Customer Journey hinweg mit Mensch und Maschine als Team positive Kundenerlebnisse zu erzeugen.

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