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State of the Art


Trends setzen sich durch oder verblassen, bis keiner mehr über sie spricht. Verfolgen Sie unsere Serie zu CRM-Trend-Technologien, die sich 2018 erfolgreich durchsetzen werden.

Von Johannes Ott, Trainee Customer Experience Performance und Ulrich Hoffmann, Head of Business Unit Customer Experience Performance.

2018 wird das Jahr, richtungsweisender Technologien


Technologien, die noch vor kurzem als Trends gehyped wurden, werden 2018 einen Reifegrad erreichen, der sie für eine breite Verwendung in B2B-Marketing und CRM prädestiniert.

Wer Kundenpflege ernst nimmt, kommt deshalb an den Themen „Künstliche Intelligenz“ (KI) und „Chatbots“ sowie „Augmented Reality“ und „Marketing Automation“ nicht mehr vorbei. Sie sind nicht die Zukunft eines CRMs moderner Prägung – sie sind die Gegenwart.

Das Motto für dieses Jahr kann daher nur lauten: Nicht länger warten, sondern starten! Dies ist ohne Zweifel möglich. 

Zahlreiche Anbieter offerieren bereits niedrigschwellige Lösungen, die sich unter anderem für den Einsatz in Pilotprojekten eignen.

Identifizieren Sie clevere Anwendungsfälle, erproben Sie die Möglichkeiten der Technologien und nehmen Sie im Falle eines Scheiterns einen neuen, optimierten Anlauf. Denn es geht vor allem um eines: nicht den Anschluss zu verpassen.

KI und Chatbots: Abschied von der App-Ära?


Bei Künstlicher Intelligenz denken viele Menschen noch immer an autarke Roboter aus Kinofilmen, die sich gegen die Menschheit auflehnen. In der Realität sind es lediglich Maschinen oder Programme, die für Menschen Aufgaben übernehmen. KI ist kein starres IT-Programm, sondern lernt eigenständig dazu und verbessert sich auf diese Weise selbst.

Im CRM bietet ihre Nutzung zahlreiche Vorteile: KI entlastet etwa bei der Akquise sowie Interpretation von Kundendaten, weil sie diese in Echtzeit sammelt und analysiert, damit zum idealen Zeitpunkt zielgerichtet adäquate Informationen an einen ausgewählten Kundenkreis ausgespielt werden können.

Eines der bekanntesten Beispiele für KI ist „Watson“ von IBM. Es ist noch nicht lang her, dass Watson bei der Produktion eines Kinotrailers weitreichende Analysekompetenz demonstrierte. 

Doch mittlerweile stehen Watson-Lösungen1 Unternehmen als marktreife Anwendungen zur Verfügung. Mit ihnen lassen sich zum Beispiel Chatbots und virtuelle Agenten entwickeln, um auf Fragen und Bedürfnisse von Kunden einzugehen.

Chatbots werden schon seit längerem zur Beantwortung von Routine-Anfragen zu Servicethemen eingesetzt. Ihr Vorteil: Sie sind schnell und sorgen auch deshalb für Effizienzvorteile, weil sie im Gegensatz zum Menschen permanent einsatzbereit sind.

Mit der Weiterentwicklung von KI lernen Kommunikationsroboter zudem, individueller und flexibler mit Kunden zu kommunizieren. Erweitert um zusätzliche Funktionen werden sie schon bald zahlreiche Apps überflüssig machen.

Augmented Reality: schöne neue Absatzwelt


Smartphones der neueren Generation sind bereits standardmäßig für Augmented Reality2 vorbereitet. Dies ist nicht nur ein Signal, man könnte es durchaus als Mahnung verstehen.

Denn Unternehmen wie IKEA3 oder Saturn Media4 nutzen diese technische Erweiterung der Realität beziehungsweise der Einkaufswelt schon jetzt aus gutem Grund: Der scheinbar realistische Anwendungsfall animiert Kunden, sich mit dem Produkt – und naheliegend auch mit dessen Kauf – zu befassen. Im B2B-Bereich ist die Lage komplizierter.

Mögliche Anwendungsfälle sind jedoch auch hier beim Vertrieb angesiedelt – zum Beispiel bei der Anschaffung einer Fertigungsmaschine, die für den Kunden in der Fertigungshalle dargestellt wird. Auch die bereits totgesagte Google Glass ermöglicht relevante Informationen, etwa aus der Produktion, durch eine Brille in das Sichtfeld des Betrachters zu projizieren.

Lesen Sie hierzu auch den ByteConsult Experten-Talk, wie AR und VR das Business verändern, mit Marcus Kühne von der AUDI AG und ByteConsult-Geschäftsführer Michael Biber.
Experten-Talk Mixed Reality

Marketing Automation: effizient und persönlich kommunizieren


In der Studie „Digitale Marketing Trends 2018“5 gaben rund 66 Prozent der B2B-Unternehmen an, dass Marketing Automation ihr Geschäft mittlerweile stark beeinflusse. Damit kommt im B2B-Bereich an, was für B2C-Firmen längst üblich ist: die Kundenkommunikation nur auf Grundlage bestehender Datenbestände zu individualisieren.

Deutlich zunehmen wird noch einmal die Geschwindigkeit sowie die Berücksichtigung von Nutzungskontexten, um neue Daten in Echtzeit zu analysieren und kommunizierte Inhalte ad hoc dynamisch anzupassen.

Spürbare Auswirkungen zeigt Marketing Automation in der B2B-Kommunikation zudem bei der Kampagnenplanung, die flexibler wird bei gleichzeitiger Aufwands- und Zeitersparnis.

Verfolgen Sie unsere Serie weiter. Im nächsten Teil „KI-Shopping Queen – ich suche, Du zahlst!“ befassen sich unsere Experten ausführlich mit dem Thema künstliche Intelligenz im Kontext Handel und CRM.

Der Artikel unserer Autoren ist erstmalig beim B2B-Portal Marconomy erschienen.

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