KI-Shopping-Queen – ich suche, du zahlst


In Teil zwei unserer Serie „Gestern Trend – heute State of the Art“, lesen Sie wie künstliche Intelligenz das CRM umkrempelt.

Von Johannes Ott, Trainee Customer Experience Performance und Ulrich Hoffmann, Head of Business Unit Customer Experience Performance.

Umgang mit KI wird für Konsumenten zur Gewohnheit werden


Sie heißen Alexa, Siri oder Cortana und sind stets zu Diensten: Digitale Sprachassistenten informieren über das Wetter, stellen Termine ein oder recherchieren im Internet. 

Ihr einziger Auftrag: das Leben der Menschen angenehmer zu gestalten. Fast scheint es, als seien sie ihnen ähnlich, was auch die Namen oftmals suggerieren. Und tatsächlich machen es Sprachassistenten dem Menschen leicht, sie als Partner für alltägliche Dinge zu akzeptieren.

Eine Studie des Bundesverbands Digitale Wirtschaft belegt die Annäherung von Mensch und Maschine, denn bereits mehr als 56 Prozent der deutschen Onliner haben Kontakt mit dieser KI-Spezies gehabt.

Bei aller Offenheit für die Dienste digitaler Assistenten: Die Zuneigung der Anwender ist nicht vorbehaltlos. Laut Studie äußerten 80 Prozent von ihnen Bedenken. Sie sorgen sich unter anderem vor Datenmissbrauch und Überwachung oder fänden es komisch, mit einem Sprachassistenten zu sprechen.

Wie die jüngste Vergangenheit bei der Nutzung sozialer Medien bewiesen hat, dürften die Ressentiments schnell weichen. Zu stark ist die Anziehungskraft, die die Technologie ausübt und zu groß der Komfort, den sie bietet.

Das Marktforschungsinstitut Gartner geht davon aus, dass 2020 Menschen mehr mit ihrem Bot kommunizieren werden als mit ihrem Ehepartner. Den mit künstlicher Intelligenz ausgestatteten Bot Replika verwenden bereits jetzt – nur drei Monate nach seinem Erscheinen – mehr als 100.000 Menschen. Und Apple stellt aktuell psychologisch versierte Softwareentwickler ein, die Siri zu sinnvoller Kommunikation befähigen sollen.

Schon bald wird es niemand mehr komisch finden, mit einem Sprachassistenten oder Bot zu kommunizieren.

Marketing und CRM verändern sich dadurch dramatisch


Doch eine Maschine bleibt eine Maschine – gleich welcher Typ an digitalen Assistenten seine Dienste anbietet. KI ist emotionslos, von Algorithmen geleitet und daher mathematisch exakt berechnend.

Wenn beispielsweise digitale Assistenten wie der auf das Aufspüren von Fashion-Angeboten spezialisierte Finery, seinem Besitzer eine Produktauswahl präsentiert, wird er ihm nur Angebote vorschlagen, die seinen Vorstellungen entsprechen – angefangen bei der Qualität über den Preis bis hin zu Merkmalen wie Fair Trade oder Bio.

Denn KI ist lernfähig und hat nach dem ersten Abtasten mit dem Auftraggeber ausschließlich dessen Bedürfnisse im Visier. Der digitale Assistent sucht aus, die finale Entscheidung trifft der Auftraggeber – so geht Einkaufen in Zukunft.

KI orientiert sich allerdings nicht an emotional aufgeladenen Hochglanzbildern, sondern an den in Stammdaten und Produktinformationen hinterlegten Fakten. Im Vorteil ist, wer diese sauber pflegt, etwa den RGB-Code zur exakten Farbbezeichnung eines Pullovers.

Gut aufbereiteter Content ist also nicht die Kür, sondern die Pflicht, weil er den Weg zum Kunden ebnet. Die zunehmende Nutzung von KI auf der Abnehmerseite verschärft folglich den Wettbewerb bei den Anbietern.

Für den B2C- und B2B-Sektor gilt gleichermaßen: Es macht keinen Unterschied, ob KI nach dem besten Angebot für einen blauen Pullover oder eine Palette Schrauben für die industrielle Fertigung recherchiert. Die Vorzeichen für Marketing, CRM und Vertrieb haben sich damit grundlegend geändert.

Chatbots gut geeignet als Einstiegsprojekt


Wenn Sie die Welt der künstlichen Intelligenz noch nicht betreten haben sollten: Lernen Sie, bevor es ernst wird! Chatbots haben bereits einen hohen Entwicklungsgrad erreicht, sind mit einer Vielzahl an Anwendungen ausgestattet und eignen sich ideal für den Einstieg.

Als Einsatzmöglichkeiten bietet sich etwa die Leadbearbeitung an. Auch die Beantwortung von Fragen zu einem Produkt ist ein geeignetes Umfeld.

Im ersten Schritt geht es lediglich darum, die Funktionsweise von Bots oder ihrer weiterentwickelten Form, den digitalen Assistenten, zu testen. Das erlangte Wissen können Sie gewinnbringend in Ihre Marketing- und Vertriebsarbeit einfließen lassen.

Der Artikel unserer Autoren ist erstmalig beim B2B-Portal Marconomy erschienen.

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