Warum Sie auch mal Nein sagen müssen


Klare Kante zeigen! Nehmen Sie das ernst und positionieren Sie sich eindeutig. Erleichtern Sie Ihren Kunden das Leben zusätzlich durch vereinfachte Prozesse und Sie sind einen gewaltigen Schritt weiter in Richtung Kundenloyalität – dem einzig wahren Ziel des CRM.

Von Ulrich Hoffmann, Head of Business Unit Customer Experience Performance

Überlebensfaktor: Echte Loyalität


Die Ansprüche von Kunden sind hoch, vor allem aber zunehmend individuell – und das völlig zu recht. Die fortschreitende Digitalisierung hat bereits heute den klassischen Wettbewerb in vielen Bereichen aufgelöst. 

 

Ist das Interesse an Marke oder Produkt grundsätzlich befriedigt, rücken Usability-Aspekte wie Angebotserreichbarkeit, geringste Hindernisse zum (Sofort)-Kauf, Lieferform und -geschwindigkeit sowie Nachkauf-Service deutlich stärker in den Vordergrund. Interessenten finden mit wenigen Klicks heraus, ob ein anderer Anbieter „besser“ ist.

Gleichzeitig fragmentieren sich Kundengruppen immer mehr. Eine extrem herausfordernde Situation für Unternehmen insbesondere deren Marketeers.

Diese ist nicht nur Lead für potenziell zusätzliche Umsätze, sondern auch für weniger loyale Kunden die entscheidende Bestätigung. Ohne eine greifbare Quote an „Botschaftern“ in ihrem Kundensegment, werden künftig viele Anbieter langfristig nicht mehr marktfähig sein.

Im Versicherungsbereich kennt man das schon lange. „Jede dritte Empfehlung führt zum Abschluss!“ Noch drastischer das Szenario in der Tourismus-Branche. Oder buchen Sie etwa noch Hotels, ohne vorher – wie über 70 Prozent der Deutschen – entsprechende Bewertungen nachgelesen zu haben? Wer sich zukünftig nicht intensiv um die Kundenbeziehung kümmert, wird verschwinden.

Doch wie loyalisieren Sie Kunden? Was sind die Loyalitätstreiber in der heutigen Zeit? Der direkte Wettbewerb innerhalb der Branche ist längst nicht mehr die alleinige Messlatte. Kunden haben sich an die einfache Usability von Apple gewöhnt. Sie schätzen den umfassenden, schnellen Service von Amazon.

Negativschlagzeilen um den Konzern sind nach kürzester Zeit aus den Köpfen der Kunden verschwunden. Weil der Service so überragend ist, geht stattdessen die Wertschätzung mittlerweile soweit, dass bereits 44 Prozent aller Internetnutzer in den USA nur noch direkt bei Amazon nach ihrem Wunsch-Produkt suchen. Verheerend für den Wettbewerb. Vielleicht auch bald für Sie?

Simplify: Der Zugang zum Produkt muss schnell sein

Denn: Diese Erfahrungen und Service-Erlebnisse übertragen Kunden – manchmal auch unbewusst – in ihre Geschäftsbeziehungen und justieren ihre Erwartungshaltung dementsprechend. Auch in Ihrem Bereich. Ob gerechtfertigt oder nicht.

Das Thema Preis steht nicht mehr überall an erster Stelle. Vor allem die Einfachheit in Prozessen und die daraus resultierende Zeitersparnis sind heute die echten Mehrwerte und Loyalitätstreiber. Der Weg zum gewünschten Produkt bzw. Content generell muss direkter und schneller sein. Jeder zusätzliche Klick stellt eine weitere Barriere dar, die den Kunden zum Abbruch bringen kann. Noch schlimmer: Website-Ladezeiten von mehr als drei Sekunden? Auf Nimmerwiedersehen.

Curated Shopping Services wie Modomoto sind Vorzeigebeispiele dafür, wie das Abnehmen von „lästigen“, zeitaufwändigen Prozessen vom Kunden geschätzt wird, da ihm das Leben ein Stück weit vereinfacht wird. Nach wenigen Klicks werden ihm auf den individuellen Geschmack abgestimmte Outfit-Vorschläge mit persönlicher Nachricht geliefert.

Und das kontinuierlich im Abo in gewünschter Frequenz. Auch gehören persönlich maßgeschneiderte Produktvorschläge, die sich an vorherigen Einkäufen orientieren, bereits zum Standard. Natürlich nach einem möglichst einfachen oder am besten ohne Login-Prozess. Wer es dem Kunden einfach macht, wird erfolgreich sein.

Der Schlüssel zur nachhaltigen Kundenloyalität


Durch eine klare Positionierung und ein klares Bekenntnis, was Kunden erwarten können, beugt man Enttäuschungen vor und schafft Vertrauen. Vielen Unternehmen fällt es heute noch schwer, diese Transparenz gegenüber ihren Kunden zu zeigen. Die Angst, ein Geschäft nicht zu tätigen, weil man offen zugibt, etwas nicht zu können, ist groß. Um aber eine langfristige, tragfähige Beziehung zum Kunden aufzubauen, ist es zwingend notwendig, ein klares Profil zu bieten. Denn beim Versuch etwas zu bieten, was man nicht 100 Prozent erfüllen kann, reibt man sich schnell auf und riskiert, am Ende eben für niemanden das richtige Angebot zu haben.

Wenn Sie sich verbiegen und mit allen Mitteln versuchen, es Ihrem Kunden recht zu machen, sorgen Sie schnell für Unzufriedenheit und entfernen sich weit von einer Weiterempfehlung. Wer nicht er selbst ist und Versprechen macht, die er nicht einhalten kann, scheitert in der Kundenbeziehung genauso kläglich wie in einer privaten Beziehung. Wertschätzung, Ehrlichkeit und Natürlichkeit sind elementare Pfeiler einer jeden Beziehung.

Aus unserer Sicht ist eine klare Positionierung ein Kernbestandteil für die Wertebasis im CRM. Es erleichtert für alle Mitarbeiter des Unternehmens den Dialog mit den Kunden – an allen Punkten der Customer Journey.

Egal ob digital oder analog, im Vertrieb oder Service. Schaffen es Unternehmen, die Kundenbedürfnisse nach bestem Wissen und Gewissen zu erfüllen und gleichzeitig offen und transparent dem Kunden zu sagen, was er von der Marke erwarten kann und was nicht, erarbeiten sie sich einen klaren Wettbewerbsvorteil durch nachhaltige Kundenbeziehungen.

Fazit

Kunden werden immer anspruchsvoller. Gerade deswegen sollten Sie nicht alle Kundenerwartungen erfüllen, um nicht zu enttäuschen. Denn realistisch gesehen ist es unmöglich, alle Kundenerwartungen zu erfüllen. Und auch in aller Regel nicht wirtschaftlich erreichbar. Positionieren Sie sich klar. Erleichtern Sie Ihren Kunden das Leben durch bewusste Vereinfachung von Prozessen und schaffen Sie Vertrauen durch Ehrlichkeit. Ob in einer privaten oder geschäftlichen Beziehung gilt: Ehrlich währt am längsten. Klingt angestaubt? Vielleicht. Maximale Transparenz ist in konsequenter Umsetzung jedoch eine echte Herausforderung, aber eine erfolgversprechende.

Der Artikel unseres Autoren ist erstmalig beim B2B-Portal Marconomy erschienen.

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